Nous étions présents, hier après-midi, sur la 1ère réunion d'expertise suite à un incendie dans une centrale micro-électrique. C'est toujours un moment très particulier...
L'incendie est le sinistre le plus traumatisant pour un client. La disparition, totale ou partielle de l'outil de production, provoque un état de sidération, une charge émotionnelle et un niveau de stress sans équivalent. En tant que Courtier en Assurances nous devons bien comprendre cette situation et apporter à nos clients le suivi et l'accompagnement adaptés.
Dans ce contexte, savoir créer une relation de confiance avec les experts, qu'ils soient mandatés par le client ou par la Compagnie d'Assurances, est déterminant.
C'est donc dans cet esprit que nous avons travaillé afin de déterminer au plus vite :
Les causes du sinistre
Les éventuelles responsabilités
Les mesures conservatoires à initier dès à présent afin de protéger l'outil de production restant
Les mesures de décontamination
Le plan d'action visant à redémarrer l'activité dans les délais les plus brefs.
Les intérêts étant parfois divergents entre les experts, notre rôle consiste à maintenir en toute circonstance un dialogue constructif et proactif avec les parties prenantes en ne poursuivant qu'un seul objectif : défendre les intérêts de notre client. Et c'est la que certaines questions se posent inévitablement : devons-nous pousser pour une clôture, et donc une indemnisation, rapide du dossier afin que les travaux puissent démarrer le plus vite possible et l'activité reprendre rapidement ? Devons-nous au contraire pousser pour une recherche fine des différentes responsabilités pouvant ainsi favoriser des recours et donc une baisse de la charge sinistre pour notre client, au risque de rallonger les délais de traitement ?
Selon nous, la stratégie à retenir appartient au client. Notre mission est donc de lui expliquer les différents scénarios en étant très clair et transparent sur leurs conséquences puis d'essayer d'orienter la gestion du dossier dans le sens choisit. Les discussions avec les experts sont donc essentielles car c'est bien eux, et eux seuls, qui décident in fine des modalités d'instruction du sinistre.
Mais au delà de toute la dimension stratégique, il nous apparait primordial de faire en sorte que le client puisse se concentrer sur l'avenir, c'est à dire la reconstruction et le redémarrage d'activité. Dans cet esprit notre mission sera de prendre en charge de façon globale la thématique de l'assurance dans le dossier. Le client doit pouvoir externaliser auprès de nous la complète gestion administrative de son sinistre et nous faire confiance pour nous faire son porte-parole auprès des experts et de la Compagnie d'Assurances. Nous instaurons donc immédiatement un suivi personnalisé du sinistre de façon à lui rendre compte de toutes les avancées et de lui expliquer les différentes étapes du processus. Dans le même temps, nous essayons de nous immerger dans son métier pour en comprendre les aspects techniques (et c'est parfois très compliqué !) afin d'être en mesure de discuter sereinement avec les experts. Cette démarche est déterminante et représente, selon moi, la valeur ajoutée de notre métier.
Je dis souvent à mes collaborateurs ce que tous les professionnels de l'assurance savent parfaitement : c'est au moment du sinistre que l'on juge la qualité de son contrat d'assurance. Et c'est également l'occasion pour un client de juger de la qualité du service et de l'accompagnement proposés par le courtier. C'est donc un moment absolument charnière ou la relation tripartite Assuré-Courtier-Assureur peut s'ancrer dans la durée ou se déliter complètement.
L'enjeu, pour un cabinet comme le nôtre, est d'être au rendez-vous de la promesse faite au client au moment de la souscription : avoir un contrat adapté à la nature de son risque et défendre ses intérêts le moment venu. Cela nécessite un engagement et une détermination sans faille pour obtenir une juste réparation des dommages au regard des garanties souscrites.